Как построить клиентский сервис с нуля

Работа над клиентским сервисом – постоянный процесс, прервать который невозможно, ведь клиенты обращаются к продуктам или услугам снова и снова. Книга построена на уникальном опыте совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и в онлайн-обучении, приобретенном командой авторов в течение более чем 20-летней практики.

Авторы описывают принципы построения и базовые основы управления клиентским сервисом, представляют простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Приведенные примеры из практики помогут понять, почему для успеха бизнеса важно наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис, и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности.

В книге предложены универсальные шаблоны должностных инструкций и формул для расчета показателей, а также детальные рекомендации по построению с нуля и эффективному управлению клиентским сервисом, независимо от масштаба и сферы деятельности.

Издание адресовано собственникам и топ-менеджерам компаний, а также специалистам любого уровня, заинтересованным в повышении качества взаимодействия с клиентами.

1. Вы узнаете, почему клиент всегда № 1 для бизнеса, какие категории клиентов существуют и какие стратегии взаимодействия с ними работают.
2. Вы увидите, как сервис влияет на управление лояльностью клиентов и повышение продаж.
3. Вы сможете определять бизнес-процессы и процедуры для запуска клиентского сервиса и правильно рассчитывать ресурсы.
4. Вы поймете, кого стоит привлекать на работу в клиентский сервис, как управлять мотивацией и правильно контролировать качество клиентского сервиса.
5. Вы получите проверенные инструменты автоматизации и управления клиентским сервисом.